بیان مسئله فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکار‌کنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند. مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتاره ...