مساله اصلی تحقیق تحقیقات قابل ملاحظه ای در مورد تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان وجود دارد و محققان بر متغیرهایی که رضایت مشتری و نیات رفتاری مشتری را تعدیل می کند متمرکز شده اند. زیتمال (1996) بیان کرد که کیفیت بالاتر خدمات باعث ایجاد نیات رفتاری مثبت در مشتریان و باعث وفاداری آنها به سازمان می شود. به طور کلی روابط میان وفاداری مشتری و سود آوری شرکت در سطح وسیعی مستند شده است و در این میان محققان تشخیص داده اند که رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بسیار حیاتی است.م ...