چکیده امروزه یکی از عوامل اصلی برای بقاء در بازار رقابت جهانی، رضایت مشتری می باشد و بدین جهت است که گسترش روز افزون ایده «مشتری مداری» را، در شعارهای تبلیغاتی بسیاری از شرکتها می توان بوضوح مشاهده کرد. حرکت به سمت مشتری مداری از طریق مدیریت کیفیت جامع (TQM) تبلور و تحقق می یابد. هدف مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر بوده که بهبود مستمر بر حذف ضایعات و حذف دوباره کاری تاکید دارد که این خود باعث سوق دادن شرکت ها در جهت پذیرش مفهوم "نقص صفر" که بر انجام دادن درست کارها دربار اول ا ...